ANALIZA IZKUŠNJE OBISKOVALCEV

ANALIZA IZKUŠNJE OBISKOVALCEV

Prispevek obravnava oblikovanje interpretacije dediščine glede na želje in potrebe obiskovalcev in je namenjen vsem upravljavcem dediščine, ki želijo oblikovati interpretacijo dediščine in pri tem upoštevati želje in potrebe svojih obiskovalcev. Avtorica primerja izkušnje pridobljene pri interpretaciji dediščine na t.i. heritage sites (parki in naravni rezervati, lokalni in nacionalni muzeji, zasebne zbirke in domačije) v Angliji in na Irskem ter izkušnje pridobljene z mentorskim delom in oblikovanjem interpretacije dediščine v dediščinskih projektih v Sloveniji.

Raba ustreznih metod interpretacije omogoča prenos želenega sporočila do uporabnika. Pri interpretaciji dediščine so to obiskovalci dediščine.
»Interpretacija je ključna, da ljudem pomaga pri vključevanju in razumevanju dediščine ter tako naredi njihov obisk nekaj posebnega. A to ni edina stvar, ki se zgodi med obiskom. Kako dobro interpretacija deluje, je odvisno od tega, kako dobro se počutijo obiskovalci. Ljudje, ki se počutijo dobrodošli, sproščeni in jim je obisk prijeten, bodo pozornejši na interpretacijo. Na stanje duha obiskovalcev vplivajo promocija, dostop do dediščine, dobrodošlica, odnos osebja, skrb za stranke, struktura in dostopnost dediščine in mnogo drugih stvari.« (Cross 2011: 8) Uporabna metoda za evalvacijo celostne izkušnje doživljanja dediščine je analiza izkušenj obiskovalcev. Z njo analiziramo uspešnost interpretacije, odziv obiskovalcev in uspešnost predajanja sporočil.

Vlasta Vodeb v knjigi Muzeji, javnost, dostopnost uporabi izraz posvetovanje z obiskovalci in priporoči, da to delo opravi zunanji strokovnjak. »Odločitev o zunanjih izvajalcih za izvedbo posvetovanja je odvisna od virov in časovnega okvira. Posvetovanja, ki jih vodi zaposleni, imajo jasno določene cilje, vendar morda ne bo imel časa, da bi se popolnoma posvetil posvetovanju z uporabniki. Zunanji strokovni izvajalec bo imel to prednost, da se bo lahko popolnoma posvetil nalogi in bo lahko pripravil zanesljive rezultate. Izberemo lahko nekoga z dragocenimi izkušnjami in znanjem.« (Vodeb 2011: 50)
Strokovno osebje je mnogokrat preveč povezano z dediščino, s katero dela, da bi lahko opravilo objektivno analizo, zatorej je potreben pogled od zunaj. Pri analizi izkušenj obiskovalcev pregledamo več dejavnikov in časovnih obdobij obiska. V grobem lahko obisk razdelimo na tri dele: pred, med in po obisku. Vprašamo se, kako v vsakem od njih komuniciramo z našimi obiskovalci.

Pred obiskom:
Obiskovalci se pred obiskom dediščine pozanimajo o osnovnih informacijah o dediščini.
Osebna priporočila so še vedno najpomembnejše sredstvo širjenja informacij. Susan Cross vidi v dobri interpretaciji odličen potencial za ustvarjanje spominov, ki jih ljudje prenašajo naprej. »Dobra interpretacija se prevede v dobra osebna priporočila drugim morebitnim obiskovalcem« (Cross 2011: 6). Spodbujanje obiskovalcev k deljenju informacij in vtisov o svojem obisku se pojavlja predvsem v obliki natisnjenih vabil oz. objavi povezav za obisk spletnih strani in socialnih omrežij obiskane dediščine . K aktivnemu spodbujanju širjenja informacij je treba vključiti osebje in izrabiti konec obiska, ko so vtisi najmočnejši. Pri širjenju informacij so pomemben partner vsi turistični delavci, ki bodo pripeljali obiskovalce ali svetovali obisk kraja dediščine. Zato je treba z njimi redno komunicirati, jih sprotno obveščati o novostih in jih povabiti na strokovno vodene oglede, ki jim omogočajo dobro podlago za podajanje informacij o dediščini.
Veliko obiskovalcev pride do informacij po naključju. Pri tovrstnem podajanju informacij je manj manevrskega prostora, a premišljeno razpršena mreža informativnega materiala na medmrežju, turistično informacijskih točkah ipd. omogoča večjo verjetnost, da bodo potencialni obiskovalci našli informacijo.
Tudi kraj, kje lahko obiskovalci najdejo informacije, je pomemben. Pri tem moramo vedeti, kakšni so obiskovalci, ki jih želimo doseči z našimi informacijami. Razpostavljenost informativnega gradiva bo različna za domače ali za tuje obiskovalce, prav tako na različnih mestih nagovarjamo splošno oz. strokovno javnost. Pred obiskom obiskovalci iščejo strnjene, funkcionalne in jasne informacije. Osnova so delovni čas, ponudba, cenik in kraj. To so najpomembnejše in najbolj iskane informacije, zato je pomembno, da jih obiskovalci najdejo hitro in so jasno podane. Vedno več potencialnih obiskovalcev se pred obiskom informira o dediščini na spletu, zato morajo biti te informacije hitro dostopne na spletnih straneh in različnih portalih. Predvsem ceniki so pogosto preveč skriti na podstraneh. Cena storitve sodi med osnovne informacije, zato skrivanje te informacije povzroči nejevoljo pri obiskovalcih. Vse informacije o dediščini naj bodo podane strnjeno in podkrepljene z dobrim fotografskim materialom.

 Fotografije, ki pritegnejo, Poole's Cavern, Anglija, 2013 (foto.: J. Sivec).
Fotografije, ki pritegnejo, Poole’s Cavern, Anglija, 2013 (foto.: J. Sivec).

Prihod:
Pri analizi izkušnje obiskovalca preverimo, kako učinkovite so oznake, ki označujejo pot do dediščine, ali sta njihova postavitev in oblika optimalni in ali obiskovalca pripeljejo do želenega cilja. Razlika med nekom, ki je pot do dediščine prehodil oz. prevozil že mnogokrat, in nekom, ki prihaja prvič, je ogromna. Postaviti se v čevlje slednjega je nujno, da oznake pogledamo z drugimi očmi. Prihod z različnimi prevoznimi sredstvi do prizorišča naj bo opisan in objavljen na spletnih straneh, prav tako funkcionalen zemljevid z oznako lokacije dediščine. Za osnovno orientacijo je pomembna vidnost dediščine z ulice, ceste. Oznake so lahko v obliki velikih panojev, napisov, zastav in transparentov. Osnovna orientacija se v večini primerov začne na parkirišču. Uspešna orientacija v prostoru je, ko si obiskovalec v nekaj trenutkih ustvari logično prostorsko predstavo: kje se začne dediščinski kompleks, kje je vhod, kje pridobi informacije itn. Obiskovalci sledijo informativnim oznakam, se napotijo proti najopaznejši točki v prostoru, uspešna rešitev pa je lahko tudi arhitekturno ločena pot, ki pelje k vhodu.

Transparenti, ki poudarijo vidnost dediščine, Brigit's Garden, Irska, 2013 (foto.: J. Sivec).

Slaba oblikovanost in postavitev informativnih tabel sta v Sloveniji celosten problem, ki ga ni mogoče hitro rešiti, saj spremembe posegajo v načrte lokalnih skupnosti in so zanje potrebna dovoljenja. Je pa zavedanje, da je to težava, dobro izhodišče za prihodnje načrtovanje in spremembe.

Med obiskom:
Najpomembnejši stik z dediščino ustvarja osebje. Poleg prijaznosti mora biti tudi zelo proaktivno v komunikaciji z obiskovalci. Obiskovalce vključuje v pogovor, se pozanima o interesih obiskovalcev in jim tako individualno predlaga in svetuje, kaj izbrati iz ponudbe. Stik osebja z obiskovalci je zelo pomemben pri odločanju, kako dolgo se bodo obiskovalci zadržali pri obisku dediščine. Osebje pomaga obiskovalcem pri prostorski in vsebinski orientaciji, zato mora dobro poznati dediščino in posamične zahteve določenih skupin obiskovalcev.
Osnovne informacije o dediščini in posebne zahteve pri ogledu dediščine naj bodo obiskovalcem na voljo na dobro vidnih in lahko dostopnih mestih, pri tem pa je pomembno, da nameščene informacije ne ovirajo toka obiskovalcev. Oznake začetka razstave, vidno označena mesta posebnega interesa in oznake spremljevalne infrastrukture omogočajo obiskovalcem orientacijsko varnost, hkrati pa nadzorujejo gibanje v kompleksu in usmerjajo obiskovalce v smiselnem zaporedju.

Analiza interpretacije dediščine
Pri analizi strokovnega dela interpretacije dediščine opazujemo ravnanje in odzive obiskovalcev, v določenih primerih je smiselno z obiskovalci opraviti kratke intervjuje.
»Konzultacije s potencialnimi obiskovalci naj postanejo del načrtovanja vseh storitev muzeja. Z obiskovalci se posvetujemo, da dobimo odziv na razstavo, da dobimo nove ideje, da raziščemo, zakaj ljudje ne uporabljajo naših storitev, ali naj bo posvetovanje del celovitega spremljanja delovanja muzeja.« (Vodeb 2011: 49)
Ko nas zanima mnenje obiskovalcev, nas zanima predvsem sledeče:
1. raznovrstnost ponudbe: kako raznovrstna je ponudba za obiskovalce, je poskrbljeno za vse skupine obiskovalcev;
2. postavitev in razumljivost interpretacije: kako se gibljejo obiskovalci, se gibljejo po predvidevanjih ali si ustvarjajo svojo pot pri ogledu dediščine;
3. opazovanje odzivov in poslušanje komentarjev obiskovalcev: je interpretacija razumljiva za različne skupine obiskovalcev;
4. čas, ki ga pri snovanju interpretacije predvidijo strokovnjaki, in dejanski čas, ki ga za ogled porabijo obiskovalci, nista vedno v sorazmerju; kje in kako dolgo se obiskovalci zadržijo;
5. rdeča nit in teme interpretacije: kako dobro obiskovalci sledijo interpretaciji, se gibljejo vsebinsko usmerjeno ali je njihovo gibanje naključno, ima interpretacija rdečo nit, ki ji obiskovalci sledijo in jo razumejo, kako uspešno se na osnovno sporočilo navezujejo druge teme;
6. poudarjanje posebnosti: so v interpretaciji dediščine poudarjeni objekti posebnega pomena/interesa, kakšen je odziv obiskovalcev na posamične segmente dediščine, se poglobijo vanje ali morda njihovo pozornost pritegne kaj drugega;
7. interakcija z obiskovalci: kako uspešno so obiskovalci vključeni v interpretacijo dediščine, katera orodja so najuspešnejša, se obiskovalci udeležujejo različnih dejavnosti, se odzivajo na spodbude osebja, sodelujejo pri osebni interpretaciji.

Zaključek obiska
Kje in kako obiskovalci končajo obisk? Zaključek obiska je priložnost, da se obiskovalcem zahvalimo za obisk, jih spodbudimo, da podaljšajo svoj obisk z obiskom trgovine ali kavarne ter predstavimo dodatno ponudbo in dejavnosti. Prav tako jih spodbudimo k posredovanju lastnih izkušenj o dediščini. Vtise obiskovalcev zbiramo ob koncu obiska; ne omejimo se samo na knjigo vtisov, lahko imamo npr. steno vtisov. S spodbujanjem izdelave lastnega spominka oz. fizičnega dokaza obiska podaljšamo učinke in povečamo verjetnost, da bodo obiskovalci posredovali izkušnje v svoji socialni mreži. »Zaključek obiska učvrsti povezanost med obiskovalcem in dediščino/vašo organizacijo in tlakuje pot za naslednji obisk« (Cross 2011: 9). Pri analizi izkušnje obiskovalca upoštevamo pravilo prvih petih in zadnjih petih minut, saj v prvih minutah ustvarimo prvi vtis, v zadnjih pa krepimo vez med obiskovalcem in dediščino.

Viri in literatura

COLQUHOUN, Fiona
2005 Interpretation handbook and standards: Distilling the essence. Wellington: Department of conservation.

CROSS, Susan
2011 Sharing our stories: Using interpretation to improve the visitors’ experience at heritage sites. Dublin: Failte Ireland.

KNUDSON, Douglas M., Ted T. Cable in Larry Beck
2003 Interpretation of cultural and natural resources. Pennsylvania: Venture Publishing, Inc.

THORSTEN, Ludwig
2003 Basic Interpretive Skills: The course manual. Werleshausen: Bildingswerk interpretation.

VODEB, Vlasta in Rajka Bračun Sova
2011 Muzeji, javnost, dostopnost. Ljubljana: Ministrstvo za kulturo republike Slovenije.

Spletni viri
Spletni vir 1: Tasmanian Thematic Interpretation Planning Manual, Tourism Tasmania, 2005, http://www.tourismtasmania.com.au/__data/assets/pdf_file/0018/35109/interpretation_manual.pdf, 5. 1. 2014
Spletni vir 2: (Susan Cross) Telling our stories, Lancaster county heritage, 2007, http://www.lancastercountyplanning.org/DocumentCenter/Home/View/134, 5. 1. 2014
Spletni vir 3: Heritage Interpretation, Interpret Europe, http://www.interpret-europe.net/top/heritage-interpretation.html, 5. 1. 2014

*Besedilo je v celoti objavljeno v znanstveni monografiji Interpretacije dediščine ;urednice Tatjana Dolžan Eržen, Ingrid Slavec Gradišnik, Nadja Valentinčič Furlan. Ljubljana : Slovensko etnološko društvo, 2014.